Beschreibung
Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen: - Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen Umsetzungsprobleme Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht. Inhalt Servicequalität als Wettbewerbsvorteil Verständnis von Kundenservice und Servicequalität Bausteine eines Qualitätsmanagements Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice
Autorenportrait
Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.
