Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergänzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitätsstrategien. Darüber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergänzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Analyse der Dienstleistungsqualität.- Messung der Dienstleistungsqualität.- Modelle der Dienstleistungsqualität.- Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Operative Planung des Erwartungsmanagements.- Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen.- Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen.- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- Qualitätskosten-Controlling.- Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer.- Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements.- Zusammenfassung: Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen.