Kunden fordern von Unternehmen die effiziente und kostengünstige Befriedigung ihrer Interessen. Der Ansatz des kundenorientierten Prozessmanagements rückt diese Erwartung in den Fokus einer effizienten Unternehmensorganisation. Dem Leser wird ein systematischer Überblick über die Arbeitsschritte zur Etablierung eines kundenorientierten Prozessmanagements gegeben. Es wird aufgezeigt, wie Unternehmensprozesse zielsicher auf Kundeninteressen ausgerichtet, effektiv gestaltet, im Betrieb effizient umgesetzt und über Kenngrößen erfolgsorientiert gesteuert werden können. Der Einsteiger erhält einen Gesamtüberblick über die Thematik und kann Schritt für Schritt ein individuelles, betriebliches Programm zur Implementierung des kundenorientierten Prozessmanagements ableiten. Erfahrenen Prozessmanagern wird ein strukturierter Pool von Lösungsansätzen bereitgestellt. Je nach Problemstellung und -umfang kann er Anregungen herausfiltern, an betriebliche Herausforderungen anpassen und operativ zur Anwendung bringen.

Dr. Elmar Bräkling DaimlerChrysler AG, Leiter International Procurement Services / Deutschland Werk Hamburg Klaus Oidtmann Referent im sächsischen Staatsministerium für Wissenschaft und Kunst

Mit Kundenorientierung zum Unternehmenserfolg - Prozesse kundenorientiert managen - Das Unternehmen strategisch ausrichten - Unternehmensprozesse effektiv gestalten - Unternehmensprozesse effizient umsetzen - Prozesse über Ziele führen - Dynamische Veränderungsfähigkeit des Unternehmens sicherstellen