Die Digitalisierung und Elektronisierung von Dienstleistungen stellen die verantwortlichen Manager vor große Herausforderungen. Marktstrukturen verändern sich. Völlig neue Dienstleistungen entstehen ebenso wie innovative Leistungsbündel, die Sachgüter, klassische und elektronische Dienstleistungen integrieren. Die herkömmlichen Grenzen zwischen Kommunikation und Service verschwimmen. Auch der Marketingmix bedarf der grundsätzlichen Modifikation. Mit diesen neuen Anforderungen befasst sich das Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2002: "Electronic Services". Namhafte Autoren nehmen in 29 Beiträgen zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung: Was sind EServices und wie können diese abgegrenzt werden? Welche Besonderheiten weist ein erfolgreiches Geschäftsmodell von EServices auf? Sind klassische Konzepte des Dienstleistungsmarketing auf EServices übertragbar? Welche Spezifika weist der Marketingmix in Bezug auf EServices auf? Wie können Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Kundenbindung bei EServices erreicht werden? Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil zum Dienstleistungsmanagement mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen und anderes mehr. Damit liefert das Jahrbuch 2002 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen. Die Jahrbücher "Dienstleistungsmanagement" erscheinen mit freundlicher Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Univ.Professor Dr. Dr. h. c. em. Bernd Stauss war Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

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