Der Dienstleistungskunde ist nicht nur Abnehmer einer vorproduzierten Leistung, sondern beteiligt sich aktiv an der Leistungserstellung. Er beeinflusst damit ganz wesentlich die Qualität und Effizienz der Dienstleistungsprozesse. Der zehnte Band der Reihe "Forum Dienstleistungsmanagement" widmet sich den Chancen und Problemen dieser Kundenintegration und zeigt, wie sie mit Ansätzen aus Produktion, Marketing, Organisation und Personalmanagement optimiert werden kann.

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Wissenschaftliche Beiträge.- Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Der Kundenintegrationsbegriff im (Dienstleistungs-) Marketing.- Beteiligung von Konsumenten an der Dienstleistungserstellung: Last oder Lust? Eine motivations- und dissonanztheoretische Analyse.- Verhaltensimplikationen der Kundenmitwirkung Hebelwirkung für die Einstellung zur Marke.- Kundenintegration und Relationship Marketing.- Kundenintegration im Innovationsprozess Eine kompetenztheoretische Analyse.- Dienstleistungsinnovationen durch neue Formen der Kundenintegration bei touristischen Dienstleistungen.- Der Kunde als Emergenztreiber Strategisches und operatives Management von Kundenintegration durch Ausübung von Unternehmerfunktionen.- Kundenintegration zwischen Kooperation und Delegation Konzepte und Relevanz aus Managementsicht.- Die Gestaltung der Kundenintegration als Kernelement hybrider Wettbewerbsstrategien im Dienstleistungsbereich.- Kundensozialisation zur Förderung eines verantwortungsvollen und sachgerechten Integrationsverhaltens im medialen Dienstleistungskontext.- Wenn der Kunde mehr ist als Käufer und Nutzer Motive kollaborativer Wertschöpfungsprozesse.- Von der Kundenintegration zur Anbieterintegration: Die Erweiterung anbieterseitiger Wertschöpfungsprozesse auf kundenseitige Nutzungsprozesse.- Kundenlob Integration durch positives Feedback.- Dienstleistungsgarantien als Instrument zur Steuerung der Kundenintegration.- Steuerung der Kundenintegration bei der Internationalisierung von Dienstleistungen.- Empowerment als Ansatzpunkt zur effektiven Steuerung der Kundenintegration? Eine konzeptionelle Analyse.- Wirkungen aktiver Kundenbeteiligung inpersonenbezogenen Dienstleistungsbeziehungen Implikationen für Strategien des Consumer Empowerment.- Integration von Weiterempfehlungsgebern als Erfolgsfaktor für die Vermarktung komplexer Dienstleistungen.- Kundenintegration durch Online Word-of-Mouth Fallbeispiele aus der Medienbranche.- Besonderheiten und Managementimplikationen der Kundenintegration in Nonprofit-Organisationen.- Qualität von E-Health-Services in der Beziehung zwischen Leistungserbringer und -empfänger.- Qualitätstreiber für telefonbasierte Self-Services Theoretische und explorative Analyse zur Identifikation relevanter Qualitätstreiber aus Kundenperspektive.