Wachtrijmanagement binnen de commerciële banken is al lange tijd een uitdaging. Dit komt vooral door het geringe aantal bankhallen en de beperkte capaciteit van het frontoffice personeel om de klanten te bedienen. Banken in Kenia rollen steeds vaker het Electronic Queue Management System (EQMS) uit om te helpen bij een ordelijk wachtrijproces. Dit document onderzoekt het effect van capaciteitsmanagement, wachttijdervaring en automatisering van het wachtrijproces op de klanttevredenheid bij commerciële banken in Kenia.

Nicholas heeft een Master in Business Administration, Bachelor of Science (Computer Engineering), Diploma in Informatietechnologie en professionele certificering: Certified Information Systems Auditor (CISA); Certified Information Security Manager (CISM) en Microsoft Certified Information Technology Professional (MCITP).